Este art\u00edculo publicado esta semana en twitter est\u00e1 dirigido a empresas, pero no se agota all\u00ed y ofrece una extraordinaria reflexi\u00f3n tanto para el twitter personal como el de otro tipo de instituciones, aqu\u00ed se los comparto, no tiene desperdicio, haber qu\u00e9 les parece.<\/p>\n
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Aunque nadie marca reglas del juego exactas ni hay manual espec\u00edficos de uso, os presentamos algunos ejemplos de malas pr\u00e1cticas a evitar por parte de las empresas cuando hablan o se relacionan con clientes y visitantes en redes sociales, en webs de recomendaciones de negocios, etc…<\/p>\n
Desligar la reputaci\u00f3n online de la offline<\/strong>: reputaci\u00f3n solo hay una, as\u00ed que las estrategias basadas en ser muy buenos escuchando o respondiendo en Internet no tiene ning\u00fan sentido si luego no se acompa\u00f1a de acciones que mejoran tu negocio en la vida real… y viceversa. Hay que tratar la reputaci\u00f3n como un todo y tener muy en cuenta que es en la interacci\u00f3n con el cliente en la vida real donde nos jugamos realmente la reputaci\u00f3n.<\/p>\n Ponerse como objetivo el n\u00famero, no la calidad<\/strong>: estar en Internet ha acarreado entre las empresas una fiebre desmedida por acumular fans y seguidores, pensando que es la manera m\u00e1s l\u00f3gica de medir la efectividad. Pero el n\u00famero no importa de nada si no hay calidad: es preferible que te sigan pocas personas pero verdaderamente interesadas en conocer lo que haces, que tener una audiencia enorme pero evidentemente desinteresada por ti.<\/p>\n Contestar por contestar<\/strong>: seguramente pocas acciones generan tan mala imagen en una empresa como las contestaciones est\u00e1ndar, vac\u00edas y enlatadas, los \u201cgracias, tomamos nota\u201d. La gente busca un trato humano y c\u00e1lido, quiere ver empresas dej\u00e1ndose la piel en el ruedo, dando un poco m\u00e1s de s\u00ed mismas en cada interacci\u00f3n y, sobre todo, aportando soluciones reales y no un simple \u201cvamos a mirarlo\u201d cuando proceda.\u00a0<\/p>\n Ser impulsivo<\/strong>: Internet permite y requiere cierta inmediatez en las conversaciones con clientes, pero esto no es sin\u00f3nimo de contestar a lo loco o impulsivamente, especialmente cuando se trata de resolver un problema o dar una respuesta a una cr\u00edtica negativa. Mejor pens\u00e1rselo un poco y no dejarse llevar por la urgencia: en Internet las palabras no se las lleva el viento y quedan para siempre, afectando a la percepci\u00f3n que los dem\u00e1s tendr\u00e1n de tu negocio.<\/p>\n Abrir perfiles fraudulentos<\/strong>: ya sea para luchar contra la competencia o para ensalzar el propio negocio, algunas empresas todav\u00eda juegan en la liga de los perfiles falsos. Si alguna vez has pensando en abrir perfiles falsos para comentar, \u00a1olv\u00eddalo! El usuario de Internet los detecta con facilidad y la empresa baja un mont\u00f3n de puntos en cuanto a reputaci\u00f3n ante sus ojos. Es mucho m\u00e1s productivo invertir esfuerzo y tiempo en ser mejores en la vida real.<\/p>\n No admitir las cr\u00edticas no tan buenas<\/strong>: todav\u00eda hay empresas que se escudan tras el mensaje \u201cno toleramos las cr\u00edticas negativas\u201d. Craso error: genera una imagen desastrosa de intolerancia y falta de respeto hacia los clientes que quieren colaborar a mejorar tu negocio. Por dif\u00edciles que sean de llevar o por \u201cdesprotegido\u201d que te parezca estar, es preferible mostrar a los clientes tu capacidad de escucha, autocr\u00edtica y actitud resolutiva en lugar de perder clientes por una postura intolerante frente a las cr\u00edticas constructivas. Asume estas cr\u00edticas como una oportunidad para aprender y mejorar y, sobre todo, para recuperar clientes a los que no les has gustado.<\/p>\n Traspasar la delgada l\u00ednea del spam<\/strong>: \u00bfcu\u00e1l es la medida justa de las comunicaciones en Internet? \u00bfEn qu\u00e9 momento dejas de ser interesante para tus clientes y pasas a convertirte en ruido? La informaci\u00f3n que para un cliente es imprescindible para otro puede ser absolutamente superflua. Hay que calcular bien las comunicaciones que lanzamos y usar el sentido com\u00fan a la hora de valorar qu\u00e9 queremos contar y con cu\u00e1nta periodicidad. Hay que tener en cuenta que la tolerancia de los usuarios y clientes hacia informaciones de marca es menor que la que tienen hacia la informaci\u00f3n de amigos y conocidos: no tienen necesidad de saber de nosotros todo el d\u00eda.<\/p>\n Obsesionarse con los \u201ctrolls\u201d<\/strong>: no todos los negocios son para todo el mundo y es frecuente que cada empresa se encuentre en alg\u00fan momento de su andadura con el cl\u00e1sico \u201carchienemigo\u201d que nunca est\u00e1 de acuerdo contigo, hagas lo que hagas. El troll (provocador intencionado, reconocido f\u00e1cilmente por usuarios y lectores en Internet) no merece muchas m\u00e1s atenciones por parte de la empresa que la m\u00ednima y necesaria.<\/p>\n Descuidar el tono de comunicaci\u00f3n<\/strong>: ponerse a la defensiva, dejar ver un tono hostil, una respuesta mal dada, no tener el suficiente tacto o dar con el toque correcto y amable necesario a la hora de dar una respuesta pueden pasarte factura. Es importante cuidar el tono de comunicaci\u00f3n y respuesta y dedicarle el tiempo que sea necesario hasta que demos con la f\u00f3rmula o equilibrio que nos deje contentos.<\/p>\n \u201cComprar\u201d opiniones<\/strong>: una cosa es ofrecer descuentos, promociones o un obsequio especial de cara a fidelizar a los clientes, y otra dar ofrecer premios a cambio de opiniones, checkin y dem\u00e1s. Lo primero es absolutamente recomendable, pero lo segundo solo generar\u00e1 mercenarios en busca del \u201cpremio\u201d que acabar\u00e1n generando ruido y una reputaci\u00f3n con pinta de estar comprada y no ser veraz de cara al resto de usuarios.<\/p>\n Fuente<\/strong>:<\/p>\n www.puromarketing.com<\/a><\/em> <\/p>\n
T\u00edtulo original:\u00a010 ejemplos de malas pr\u00e1cticas que toda empresa deber\u00eda evitar en Internet<\/a>.<\/em>
Autor: \u00a0Roberto Heredia<\/a>\u00a0<\/em><\/p>\n